醫(yī)學職稱論文發(fā)表病案復印服務中的問題及應對措施

　　病案復印服務中的常見問題有患者證件攜帶不齊，病案歸檔不及時或病案資料不完整，服務被動等 。

　　【摘 要】醫(yī)學職稱論文發(fā)表通過建立院內(nèi)宣傳系統(tǒng)，提高病案質(zhì)量，提高病案管理人員的素質(zhì)等辦法，高效，低耗，便捷地地為申請人提供病案復印服務。

　　【關鍵詞】病案復印;問題;完善措施

　　2002年9月1日實施新的《醫(yī)療事故處理條例》以來，病案復印的需求隨之增加，病案復印工作已成為醫(yī)院病案管理工作的重要組成部分，對服務質(zhì)量的要求越來越高，病案管理人員應本著以人為本的服務理念，滿足社會的多樣化需求，現(xiàn)歸納病案復印中的常見問題并提出應對策略。

　　一、病案復印服務問題及分析

　　1.患者方面存在問題

　　部分患者證件攜帶不齊，是病案復印中最為常見的問題　《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定(2013版)》第四章第十七條規(guī)定：申請人為患者本人的，應當提供其有效身份證明;申請人為患者代理人的，應當提供患者及代理人的有效身份證明，以及代理人與患者代理關系的法定證明材料和授權委托書。有些患者認為病案是自己住院期間的資料，可以隨意復印，不需辦理申請審批手續(xù)，提交的證件也不符合要求，特別是委托代理人辦理復印手續(xù)的，雙方證件不齊，因而不能按規(guī)定給予辦理復印，造成患者或代理人的不滿而引發(fā)矛盾，影響醫(yī)患關系。再者，復印收費方面存在問題　部分患者認為住院期間已經(jīng)支付了醫(yī)療費用，醫(yī)院應該無償提供復印服務，而《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》第18條“醫(yī)療機構復印或者復制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費”。

　　2.病案質(zhì)量管理中存在問題

　　首先，病案書寫質(zhì)量中的“不準確，不完整，不科學”的現(xiàn)象給病案復印工作帶來問題, 尤其是缺陷病歷不能作為醫(yī)療糾紛處理和醫(yī)療事故鑒定時的有效憑證，使醫(yī)院處于被動局面，影響醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量形象和病案復印服務的質(zhì)量。其次，病案歸檔管理中存在問題：一方面科室不及時送交病歷，使得患者病案復印工作無法完成;另一方面，病案管理人員未及時將歸檔病案整理上架致使病歷積壓，延長調(diào)閱病歷時間，病人等候時間過長，影響了服務質(zhì)量。

　　3.病案管理人員方面存在問題

　　由于出院病案逐年增加，尤其是2002年《醫(yī)療事故處理條例》實施后，病案的社會利用價值增加，病案既需為醫(yī)院的臨床，教學，科研服務，還要面對社會各個階層的多種需求，病案管理人員的工作量增加，加之職稱晉升，培訓機會等原因，致使產(chǎn)生職業(yè)倦怠厭煩感，對患者態(tài)度生冷，缺乏耐心，主動服務意識不強。

　　二、完善病案復印服務的措施

　　1.加強院內(nèi)宣傳，加強告知服務

　　在住院處大廳，門診大廳，各病區(qū)，病案室附近，圖示病案復印流程和審批制度，印制下發(fā)病案復印須知，使患者及家屬了解復印程序及必備的法定身份證明材料，提高患者依從性。將“病案復印收費標準”貼在復印室外，為病案工作有償服務提供法律依據(jù)，減少不必要的糾紛。

　　2.提高病案質(zhì)量

　　(1)完善病案質(zhì)量的相關措施

　　病案是醫(yī)藥衛(wèi)生科技檔案，是國家檔案的重要組成部分，也是處理醫(yī)療糾紛，工傷鑒定，評殘，處理交通事故，人身傷害的重要法律依據(jù)。“醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定”衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2002】193號第19條：發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，患者或其代理人有權要求封存病歷。在現(xiàn)行法律“舉證倒置”的今天，病案是解決醫(yī)療糾紛最有力的證據(jù)。主治醫(yī)師應高度重視病案書寫，要認識到病案資料是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的最原始資料�？浦魅�，護士長應嚴把病案質(zhì)量關，認真檢查每份出院病案，做到不合格病案不出科。病案室質(zhì)控醫(yī)師應按照規(guī)范對終末病案逐項檢查評級，對病案存在的缺陷及時糾正修補，并抽查運行病案，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。醫(yī)院病案質(zhì)量管理委員會定期組織病案質(zhì)量檢查組抽查病案，及時歸納總結病案質(zhì)量中存在的問題和不足。經(jīng)四級病案質(zhì)量監(jiān)控組織層層把關，保證病案的高質(zhì)量，使病案坦然面對來復印的患者及有關部門，發(fā)揮病案的信息作用。

　　(2)加強病案管理

　　嚴格落實出院病案歸檔制度和病案借閱制度，追蹤每份病案的去向，病案需在規(guī)定時間內(nèi)歸檔并及時整理上架，杜絕病案錯位排架。有些病人尚未出院需要復印相關的病歷資料，在征得科主任，醫(yī)教科同意后，再認真審閱復印的病歷資料，避免因病歷書寫質(zhì)量引起醫(yī)患之間的矛盾，甚至引起病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的懷疑。

　　三、提高病案管理人員的素質(zhì)

　　1.加強法律法規(guī)的學習，提高服務能力

　　病案管理人員應學習掌握與病案相關的各種法律條例，熟悉《醫(yī)療事故處理條例》與《病歷書寫基本規(guī)范》等，正確認識病案在法律中的作用，以維護醫(yī)患雙方的合法權益�！夺t(yī)療事故處理條例》將病案分為主觀病歷和客觀病歷，客觀病歷主要是對患者進行各項檢查和護理過程的客觀記錄，是可復印的;主觀病歷是醫(yī)務人員根據(jù)患者的主訴，癥狀，體征，并結合各項化驗，檢查，作出的診斷和治療方案，并根據(jù)患者在治療過程中病情的變化調(diào)整治療方案，是不可復印的。對于要求復印主觀病歷資料的申請人，要耐心解釋，堅持原則，不能給予復印。強化保護患者隱私權的意識，做好保密工作，不能因為個人關系而透露病案信息給親戚朋友，違反相關管理規(guī)定。 主動熟悉商業(yè)保險理賠，司法鑒定等所需材料的相關知識，根據(jù)需要進行復印，避免復印不需要的內(nèi)容，既減少浪費又能使病案得到有效充分的利用。

　　2.提高病案管理人員的人文素養(yǎng)

　　古希臘醫(yī)學之父希波克拉底有一句名言：醫(yī)務人員有三件法寶：第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀，充分說明了溝通的重要性。病案管理人員要學習人文知識，提高人文關懷意識。改變以往“患者需要我服務”的理念為“我要主動為患者提供優(yōu)質(zhì)服務”，使病案室工作由靜止工作狀態(tài)向動態(tài)工作方向發(fā)展，才能使靜止的病案資料得以開發(fā)利用，使病案信息能更全面的為社會服務。對老年人和文化程度不高的人，要主動詢問其復印目的，盡量一次性解決問題。遇上醫(yī)療糾紛情緒激動的患者和家屬，要親切耐心的傾聽他們的主訴，多做安慰解釋，通過人文關懷盡量化解醫(yī)患矛盾。平時要注意說話方式“不該說的不說，不知道的不說，不清楚的不推測”，避免造成醫(yī)患之間新的矛盾。

　　四、為復印者創(chuàng)造良好服務環(huán)境

　　設立接待室，配備醒目的宣傳欄，醫(yī)院宣傳報刊整齊擺放，病案管理人員熱情主動，換位思考，有問必答，，熟練快速服務，使復印者感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務，樹立了醫(yī)院“窗口”形象。

　　五、結論

　　病案室是醫(yī)院為病人服務的終末服務窗口單位，病案管理人員應以規(guī)范的工作流程，強烈的責任心，熱情周到的服務為醫(yī)院樹立形象，為患者提供方便，構建和諧的醫(yī)患關系，廣開病源，拓展醫(yī)療服務半徑。

　　《中國呼吸與危重監(jiān)護雜志》是由中華人民共和國教育部主管、四川大學華西醫(yī)學中心及華西醫(yī)院主辦的專業(yè)性學術期刊。于2001年8月經(jīng)中華人民共和國科技部、新聞出版署批準，獲正式刊號，2002年5月開始正式向國內(nèi)、外公開發(fā)行。